La donnée revêt une importance souvent sous-estimée au sein d’une entreprise. Une donnée de qualité et accessible permet une meilleure compréhension et une meilleure gestion de ses clients.
Bien maîtrisée, elle permet d’améliorer l’expérience client et la performance. Elle devient une source de valeur importante.
Recourir à un CRM est la clé d’un processus de gestion de la qualité de la donnée.
Une fois le choix du CRM validé, arrive la phase de traitement. Au-delà d’un simple transfert, cette étape doit être la base d’une réflexion sur le long terme visant à créer, alimenter et entretenir une donnée devant traverser les âges avec votre entreprise.
La phase d’audit est peut-être la phase la plus importante de tout le processus. En effet, même avec le CRM le plus puissant, une donnée de mauvaise qualité ou mal structurée ne gagnera pas naturellement en valeur. Le travail pour l’optimiser pourrait être long voir impossible en fonction du volume de votre base Source.
C’est pour cela qu’il est important de réaliser un Audit préalable de cette donnée. L’objectif est de faire ressortir l’ensemble des éléments positifs et négatifs et celle-ci afin de prendre les bonnes décisions avant les prochaines étapes.
L’analyse que nous effectuons à cette étape porte notamment sur :
Le changement ou la mise en place d’un CRM est le meilleur moment pour faire un point sur les besoins de l’entreprise.
Faîtes des workshop de réflexion sur l’usage de votre outil, les besoins de l’entreprise et les attentes des différents utilisateurs et services.
Grâce aux résultats obtenus, la donnée existante pourra plus facilement être segmentée et le nouveau CRM sera paramétré selon vos réels besoins.
Les données sont stockées au sein d’objets standards ou personnalisés en adéquation avec les besoins de l’entreprise. Ces objets restent en relation entre eux par la mise en place d’association, permettant à l’information de circuler de manière fluide entre les différents services.
Il existe plusieurs solutions permettant de transférer la donnée :
Dans certain le traitement de la donnée peut nécessiter l’utilisation d’un module API personnalisé permettant soit de récupérer la DATA du CRM donneur soit de l’injecter sur le CRM receveur.
Attention, certains objets peuvent nécessiter plusieurs imports différents afin d’intégrer la totalité de la donnée et des associations. Il est préférable d’effectuer des tests d’import pour s’assurer de ces points avant d’importer la base finale.
Lors d’un import par format externe, il est possible de rajouter de la donnée non-présente sur le CRM donneur afin d’obtenir une meilleure qualité dans l’interface finale.
3. EXPLOITATION DES DONNÉESUne fois la donnée importée, il est temps de l’exploiter.
La première étape passe par la formation des utilisateurs. Face à un nouvel univers et de nouvelles propriétés, chaque utilisateur doit être formé afin d’obtenir le plus possible son adhésion. C’est en grande partie grâce aux utilisateurs que votre base de données va grossir et gagner en qualité.
En parallèle, vous devez mettre en place des actions permettant le traitement de cette donnée. La création de listes statiques ou dynamiques permet la segmentation de votre donnée et l’utilisation de celle-ci au sein d’actions d’automatisation. Votre objectif ici est la génération de leads tout autant que le maintien de la qualité de la base.
Les workflow peuvent être utilisés à des fins de segmentation ou de marketing. Par exemple, les workflow peuvent vous aider à alerter un responsable sur la saisie de propriétés et à classer votre donnée au sein de liste en attente de traitement.
4. VEILLE ET DATA QUALITYLa donnée est vivante et doit être surveillée régulièrement afin qu’elle reste propre, structurée et pertinente. Il est important de nommer une personne responsable de la surveillance de la santé de cette donnée.
Cette surveillance portera notamment sur le remplissage des champs et de la conformité de ceux-ci, mais également sur le respect des processus, l’usage des utilisateurs et le bon fonctionnement des interfaces extérieures.
La connexion d’application extérieure au CRM peut vous aider à maintenir la data à jour.
L’outil Data Quality de Hubspot, permet de suivre la santé de votre Data sur certaines propriétés comme les contacts clients sans propriétaire ou les clients sans téléphone sous forme de tableaux de bord.
Des workflow spécifiques peuvent être mis en place afin d’alerter les responsables d’un manque de donnée.
