Synonyme d’une baisse brutale voire d’une interruption totale d’activité, l’épidémie du coronavirus constitue un défi majeur pour notre société et le monde de l’entreprise. Durant une telle période, tout dirigeant a le devoir de constamment s’interroger sur la pertinence et la légitimité des actions de communication entreprises.
À l’heure du confinement, le digital s’impose comme l’un des derniers vecteurs de communication efficients. Il est néanmoins essentiel d’en adapter la stratégie dans un contexte de gestion de crise.
« NOUS SOMMES EN GUERRE »
Dans son discours solennel du 16 mars 2020, le président de la République a adressé aux français un message fort, accompagné de mesures de restriction inédites. Dans ce contexte et au regard des dispositions demandées aux entreprises, la communication digitale doit s’adapter et se transformer en communication de crise dans laquelle le choix des mots est essentiel.
En reprenant l’ensemble du plan média, point par point, l’entreprise doit impérativement se questionner sur l’opportunité d’une prise de parole à l’instant T. Le cas échéant, elle doit également revoir la forme de son discours en adaptant ses propos au contexte d’urgence sanitaire.
Dans l’intérêt de ses clients, de ses collaborateurs et de ses partenaires le communicant fait preuve de précaution et de solidarité dans la formulation des messages.Il apparaît essentiel de témoigner d’une gestion « en bon père de famille » (ou gestion raisonnée) visant à placer la sécurité de tous comme une priorité.
ADAPTER SON CONTENU ET MAINTENIR LE LIEN
La communication de crise fonctionne par séquences ; à mesure que le temps passe, les priorités et les opportunités de communiquer évoluent pour finalement retrouver une hiérarchisation de l’information plus conventionnelle. Aussi, dans les premières phases d’une crise, le changement de discours s’accompagne d’une nécessaire réflexion sur le contenu de l’information. Probablement la tâche la plus chronophage.
Faire preuve d’adhésion et de solidarité à la cause est essentiel. Il conviendra, en suite, de rassurer son audience (clients, prospects et partenaires) par une diffusion d’informations régulière, témoignant la mobilisation interne autour des problématiques commerciales et opérationnelles engendrées par la pandémie. Une communication digitale réactive vous permettra de maintenir ce lien actif ; les réseaux sociaux et les outils d’e-mailings/newsletter seront vos meilleurs alliés.
La publication, sur votre site internet, d’une FAQ spécifiquement liée au contexte sanitaire apportera également une solution efficace à votre clientèle en recherche d’information. La mise en place d’une correspondance de crise spécialement dédiée (hotline, mail ou réseaux sociaux) est également essentielle à la relation client dans un contexte de confinement.
Les mesures significatives comme la fermeture d’établissement, les retards de livraison ou les mesures limitant l’accueil du public doivent être clairement visibles sur les supports digitaux : post sur les réseaux sociaux, bandeau d’alerte ou pop-up en accueil de votre site internet, mise à jour des informations de visite sur Google, e-mailing etc.
Vous l’aurez compris, il est primordial d’adapter son contenu et sa relation client au risque d’apparaître comme non-concerné par cet événement de force majeure.
REPENSER SON EXPOSITION
En cette période de confinement, la consommation est totalement bouleversée. Pour les consommateurs, comme pour les entreprises, la priorité va à l’essentiel. Il est donc important de s’interroger sur le maintien des niveaux d’investissements réalisés en campagnes SEA (Google Ads) et SMO (réseaux sociaux), au risque d’un important manque à gagner.
Comme évoqué précédemment, pour de nombreux secteurs d’activité la gestion de la relation client et la continuité d’activité en condition dégradée priment logiquement sur la prospection commerciale et la stratégie publicitaire.
Enfin, ne l’oubliez pas : le digital est également un outil précieux au service de votre communication interne (plus que jamais essentielle) !
